„Sympathie ist ein wichtiges Merkmal eines Unternehmens und Sympathie entsteht durch Menschen“, so Schmoll. „Alle müssen im Gleichklang arbeiten. Das zu erreichen ist die Aufgabe der Führungskräfte. Die Faktoren Sympathie, Kompetenz, Qualität und das „kleine Quäntchen mehr“ an zuverlässiger Kundenbetreuung sind mitentscheidend in den Fragen: Warum soll ich Kunde bei Ihnen werden? Was biete ich Besonderes, dass Sie mich bevorzugen? Kontraproduktiv sei es beispielsweise, wenn am Ende der Telefonleitung eine genervte schnippische Mitarbeiterin sitzt. „Das Telefon ist die Visitenkarte eines Unternehmens“, unterstreicht Schmoll, und er rät den Chefs einmal mit unbekannter Nummer in der eigenen Firma anzurufen. Kontraproduktiv ist es auch, wenn Kunden wochenlang auf einen Kostenvoranschlag oder auf eine Abrechnung warten müssen, oder wenn Terminvereinbarungen nicht eingehalten werden.  Das ist demonstrierte Inkompetenz und eine denkbar schlechte Werbung.  „Auf die Qualität der Kundenbeziehung kommt es an, ob ein Unternehmen langfristig Erfolg hat oder nicht. Wir brauchen mittlerweile nicht nur zufriedene Kunden, sondern begeisterte Kunden. Denn das ist aktives Empfehlungsmarketing“, so Schmoll. Hotel- und Restaurantbesitzer müssen sich bewusst sein, welche Folgen Bewertungen im Internetnetz haben können. Die Zuhörer forderte Schmoll auf, alles Besondere und Einzigartige zu fördern, um aus der beliebigen Austauschbarkeit heraus zu kommen: „Arbeiten Sie an dem, was Sie einzigartig macht.“ (mds)